Reseñas en Google: un QR en el mostrador y un WhatsApp esa misma tarde

En tu ficha de Google, la nota y el número de reseñas salen al lado del nombre de tu negocio. Es lo primero que ve quien te busca en Maps, y la ayuda de Google lo relaciona con el posicionamiento: «Cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor será el posicionamiento local de una empresa» (Consejos para mejorar el posicionamiento local en Google).

Las reseñas se piden. Google recomienda recordar a tus clientes que pueden dejarte una, con un enlace o un código QR (Consejos para conseguir más reseñas). En esta guía te cuento cómo lo monto yo para mis clientes: el enlace, el QR, el mensaje, lo que está prohibido y cómo responder.

1. Saca el enlace para pedir reseñas

El enlace lleva directo al formulario de reseña de tu negocio. El cliente no tiene que buscarte. Se saca así desde el ordenador:

1. Entra en business.google.com con la cuenta que gestiona tu ficha.
2. Pulsa Leer reseñas.
3. Pulsa Consigue más reseñas (el icono de compartir).
4. Pulsa Copiar para llevarte el enlace.
5. Para el QR, haz clic derecho sobre el código y elige Guardar imagen como….

Son los pasos de la ayuda oficial: Crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas.

Un detalle que conviene saber: para dejar una reseña, el cliente tiene que iniciar sesión con una cuenta de Google. Puede crearla con un correo que no sea de Gmail, según la misma página de ayuda. Si a alguien no le deja, revisa primero eso.

2. Llévalo al mostrador y a WhatsApp

Ese enlace es demasiado largo para escribirlo a mano, así que lo vas a usar en dos formatos.

En papel, con un QR. Si no tienes ordenador a mano, o quieres el QR listo para imprimir, he hecho una herramienta gratis: QR de reseñas de Google. Convierte tu enlace en un QR para imprimir. Sitios donde funciona:

• Junto a la caja o el datáfono, a la altura de los ojos.
• En la bandeja de la cuenta, si tienes un bar o un restaurante.
• En la tarjeta de la próxima cita, si eres peluquería, fisio o clínica.
• En la factura o el albarán, si vas a domicilio.

Antes de imprimir cien, escanéalo con tu móvil desde un metro de distancia. Si cuesta, hazlo más grande.

Por WhatsApp. Google cita el correo, WhatsApp y Facebook como canales para enviar la solicitud de reseña (fuente). En un negocio de barrio, WhatsApp suele ser donde ya hablas con tus clientes. Si aún no tienes un enlace para que te escriban, créalo con mi generador de enlaces de WhatsApp. Quien te escribe para pedir cita deja la conversación abierta, y ahí mismo le mandas el enlace de la reseña al terminar.

3. Cuándo y cómo pedirla

Pide la reseña justo después del servicio, cuando el cliente todavía se acuerda de cómo le fue, y pídesela a todos, también a los que se van con cara seria. En el punto 4 está el motivo: pedirlas solo a los contentos va contra la política de Google.

En persona basta con una frase:

Si tienes un momento, me ayuda mucho que cuentes en Google qué tal te ha ido. Con este QR se hace desde el móvil.

Por WhatsApp, esa misma tarde. Esta plantilla la puedes copiar y cambiar lo que va entre corchetes:

Hola, [nombre]. Soy [tu nombre], de [tu negocio]. Gracias por venir hoy. Si tienes un minuto, me ayuda mucho que cuentes en Google qué tal te ha ido: [tu enlace]. Tu opinión, buena o mala, me sirve para mejorar.

Lo que no conviene hacer al pedirla:

• Pedir que mencionen algo concreto. Nada de «pon que somos la mejor peluquería de Murcia». La política de Google prohíbe que el negocio pida a su equipo que solicite reseñas con contenido específico.
• Mandar el enlace a toda tu agenda de golpe. Pídela a quien acaba de venir. Así la reseña cuenta una visita real.
• Insistir. Un recordatorio está bien; más mensajes acaban siendo una molestia.

4. Lo que Google prohíbe

Todo esto sale de la política Contenido prohibido y restringido de Google Maps y de la ayuda para conseguir más reseñas.

Dar algo a cambio. Un descuento, una consumición o un regalo por la reseña entran aquí. Google lo escribe así: «Ofrecer incentivos, como productos o servicios gratuitos o con descuento, a los clientes a cambio de que publiquen reseñas, las cambien o eliminen las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido».

Pedir reseñas solo a los clientes contentos. Por ejemplo, preguntar primero «¿qué nota nos darías?» y mandar el enlace solo a quien dice un 5. La política prohíbe «desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».

Reseñarte tú, tu familia o tu equipo. Google lo trata como conflicto de intereses, que «puede derivar de una experiencia laboral actual o anterior, de una relación contractual o de consultoría, o bien de otras afiliaciones profesionales o personales».

Comprar reseñas o atacar a la competencia. Están prohibidas las «reseñas o valoraciones por las que se haya pagado, ya sea directamente o en especie», y publicar en la ficha de un competidor para perjudicarle.

Si Google detecta que el dueño ha hecho trampa, puede retirar esas reseñas, impedir que la ficha reciba reseñas nuevas durante un tiempo, ocultar las que ya tiene y poner un aviso público en el perfil (Restricciones de Perfil de Empresa por infracciones de las políticas).

En España, además, lo prohíbe la ley

En España, las reseñas falsas son una práctica desleal por ley. El Real Decreto-ley 24/2021, que traspone la Directiva (UE) 2019/2161, añadió al artículo 27 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal dos apartados sobre reseñas. Uno considera desleales por engañosas las prácticas que «añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas». Está en vigor desde el 28 de mayo de 2022.

5. Cómo responder a las reseñas

Desde el ordenador, se responde así:

1. Entra en business.google.com.
2. Pulsa Leer reseñas.
3. Junto a la reseña, pulsa Responder.
4. Escribe tu respuesta y pulsa Responder otra vez.

El autor recibe un aviso cuando contestas y puede cambiar su reseña después. Google revisa tu respuesta antes de publicarla: suele tardar unos 10 minutos, aunque puede llegar a 30 días (Gestionar reseñas de clientes). Puedes editarla o borrarla cuando quieras.

Los consejos de Google para responder caben en una lista (fuente):

• Respuesta breve y amable.
• Responde lo antes posible.
• Nunca compartas datos privados del cliente ni le ataques.
• Reconoce los errores, pero no cargues con lo que no fue culpa tuya.
• Pide disculpas si toca.
• Firma con tu nombre o tus iniciales.

Respuestas a reseñas negativas: cuatro plantillas

La respuesta la leen también los clientes que vengan después. Estas son plantillas. Cambia los nombres y los detalles por los de tu caso. Para escribir la tuya, tienes mi herramienta para responder reseñas de Google.

Si se quejan de una espera larga:

Hola, [nombre]. Tienes razón: el sábado tardamos más de la cuenta en sacar los platos. Teníamos la terraza llena y un cocinero menos, y eso no lo tenías que pagar tú. Lo siento. Desde esta semana reforzamos la cocina los fines de semana. Si vuelves, pregunta por mí. [Tu nombre], encargada.

Si hubo un error en el pedido:

Hola, [nombre]. Pediste las croquetas de boletus y te llevaste las de jamón, y encima tarde. El fallo fue nuestro. Escríbeme a [correo o teléfono] y lo arreglamos. [Tu nombre].

Si la reseña no parece de un cliente:

Hola. No encuentro ninguna cita a tu nombre en las fechas que comentas, y no hacemos el servicio que describes. Si has estado con nosotros, escríbeme a [correo] con el día y lo miramos juntos. [Tu nombre], [tu negocio].

Contesta con calma y, después, denúnciala como explico en el punto 6.

Si la crítica es injusta:

Hola, [nombre]. Siento que te encontraras la puerta cerrada. Los lunes cerramos, y así sale en la ficha de Google y en la puerta del local. Para que no le pase a nadie más, he revisado que los horarios de festivos también estén puestos. Te esperamos de martes a domingo. [Tu nombre].

Y una respuesta a una reseña buena

Google recomienda contar algo que el cliente no supiera de su primera visita, en lugar de venderle nada:

Gracias, [nombre]. Nos alegra que te gustara el arroz del domingo. Si un día vienes con un grupo, escríbenos por WhatsApp y te guardamos la mesa del fondo. [Tu nombre].

6. Cómo denunciar una reseña que incumple la política

Una reseña mala pero real se queda. Denuncia solo las que incumplen la política: spam, insultos, alguien que nunca vino o un competidor. Los pasos oficiales (Denunciar reseñas inapropiadas):

1. Entra en business.google.com y pulsa Leer reseñas.
2. Junto a la reseña, pulsa el icono de denuncia.
3. Elige el motivo, por ejemplo Spam.
4. Pulsa Enviar denuncia.

Google dice que la evaluación suele tardar varios días. Puedes seguirla en la herramienta de gestión de reseñas. Si la rechazan, tienes una apelación: entra en la herramienta, elige Consultar el estado de una reseña que he denunciado y las opciones de apelación, pulsa Apela las reseñas aptas y selecciona hasta 10 reseñas.

Si quieres que lo lleve yo

Todo lo anterior lleva un rato la primera vez y unos minutos cada semana. Si no lo tienes, lo hago yo. El kit de reseñas (QR para el mostrador y mensaje de WhatsApp) y la respuesta a todas las reseñas van incluidos en el Pack Web + Google, desde 59€/mes. Si ya tienes web y solo quieres que te lleve la ficha, la gestión mensual cuesta desde 39€/mes. Tienes el detalle de cada opción en precios.